Service Level Agreement & Support Policy
Esta política establece el marco general de disponibilidad, soporte e incidentes. Los SLA Enterprise o pedidos firmados prevalecen cuando existan.
1. Ámbito
El SLA cubre componentes Firmato bajo control razonable de UESE. QTSP, KYC, pagos, redes, DNS, cloud y sistemas públicos están sujetos a sus propios niveles de servicio.
2. Disponibilidad y mantenimiento
UESE busca alta continuidad y puede realizar mantenimiento planificado o urgente. Mantenimiento, seguridad, fuerza mayor y fallos de terceros pueden excluirse del cálculo si así lo establece el contrato.
3. Severidad
Las solicitudes pueden clasificarse Crítica/P1, Alta/P2, Media/P3 o Baja/P4 según impacto.
4. Respuesta
Los tiempos de primera respuesta y cobertura dependen del plan. Los compromisos vinculantes figuran en el pedido o acuerdo Enterprise.
5. Restauración
El objetivo es restaurar el servicio o proporcionar un workaround seguro lo antes razonablemente posible. Los tiempos de resolución solo se garantizan si se pactan expresamente.
6. Exclusiones
Pueden excluirse incidentes debidos a mal uso, configuración del Cliente, credenciales comprometidas, software no soportado, proveedor externo o exigencia legal.
7. Créditos
Créditos de servicio, penalizaciones o remedios económicos se aplican solo si el plan o acuerdo Enterprise los contempla expresamente.
8. Versionado, prevalencia y conservación de la prueba
Firmato conserva la versión del documento puesta a disposición y, cuando el flujo de la aplicación lo prevé, la prueba de su consulta o aceptación, con fecha, cuenta e información técnica de auditoría. Los cambios sustanciales pueden requerir una nueva información o aceptación. El idioma y el país son variables independientes: el idioma determina la versión lingüística y el país determina el suplemento nacional aplicable.