Service Level Agreement & Support Policy
La presente policy definisce il quadro generale di disponibilità, assistenza e gestione degli incidenti. Eventuali SLA contrattuali specifici del piano Enterprise o di un ordine firmato prevalgono sulle indicazioni generali qui riportate.
1. Ambito del servizio
Lo SLA riguarda i componenti Firmato sotto il controllo ragionevole di UESE. Le funzioni dipendenti da QTSP, provider KYC, payment provider, servizi di rete, DNS, cloud o sistemi pubblici restano soggette anche ai livelli di servizio delle rispettive dipendenze.
2. Disponibilità e finestre di manutenzione
UESE persegue elevati livelli di continuità e può programmare manutenzioni preventive o correttive. Le manutenzioni pianificate, gli interventi urgenti di sicurezza, la forza maggiore e le indisponibilità esterne possono essere esclusi dai calcoli di disponibilità ove previsto dal contratto.
3. Classificazione delle richieste
Le richieste possono essere classificate come Critiche/P1, Alte/P2, Medie/P3 o Basse/P4 in base all’impatto. La severità viene rivalutata durante la diagnosi e non coincide necessariamente con la priorità commerciale assegnata dal Cliente.
4. Presa in carico e comunicazioni
I tempi di prima presa in carico e gli orari di copertura dipendono dal piano. Gli impegni vincolanti sono quelli indicati nell’ordine o nell’accordo Enterprise. UESE fornisce aggiornamenti ragionevoli sugli incidenti rilevanti e può richiedere evidenze tecniche per procedere alla diagnosi.
5. Ripristino e workaround
L’obiettivo operativo è ripristinare il servizio o fornire un workaround sicuro nel minor tempo ragionevolmente possibile. I tempi di risoluzione non sono garantiti salvo espressa previsione contrattuale, poiché possono dipendere da complessità tecniche e soggetti terzi.
6. Esclusioni e responsabilità
Non costituiscono violazione SLA eventi causati da uso improprio, configurazioni del Cliente, credenziali compromesse, software terzi non supportati, indisponibilità del provider, attacchi esterni non ragionevolmente prevenibili o obblighi di legge, nei limiti previsti dal contratto e dalla normativa inderogabile.
7. Service credits
Eventuali service credit, penali o rimedi economici sono dovuti solo quando espressamente previsti nel piano o nell’accordo Enterprise e secondo i relativi presupposti, massimali e procedure di richiesta.
8. Versionamento, prevalenza e conservazione della prova
Firmato conserva la versione del documento resa disponibile e, ove previsto dal flusso applicativo, la relativa accettazione con data, account e informazioni tecniche di audit. Le modifiche sostanziali possono richiedere una nuova presa visione o accettazione. La lingua e il Paese sono variabili distinte: la lingua determina la versione linguistica, mentre il Paese determina l’integrazione nazionale applicabile.