اتفاقية مستوى الخدمة وسياسة الدعم
تحدد هذه السياسة الإطار العام للتوافر والدعم وإدارة الحوادث. وتسود أي شروط SLA مؤسسية أو أوامر موقعة خاصة.
1. النطاق
يشمل SLA مكونات Firmato الواقعة تحت السيطرة المعقولة لـ UESE. أما QTSP وKYC والمدفوعات والشبكات وDNS والسحابة والأنظمة العامة فتخضع لمستويات خدماتها الخاصة.
2. التوافر والصيانة
تسعى UESE إلى استمرارية عالية وقد تنفذ صيانة مخططة أو عاجلة. ويمكن استبعاد الصيانة والأعمال الأمنية والقوة القاهرة وأعطال الأطراف الثالثة من حساب التوافر إذا نص العقد على ذلك.
3. مستويات الخطورة
يمكن تصنيف الطلبات إلى حرج/P1، عالٍ/P2، متوسط/P3 أو منخفض/P4 وفق التأثير.
4. الاستجابة
تعتمد أوقات الاستجابة الأولية وساعات التغطية على الخطة. الالتزامات الملزمة هي الواردة في الأمر أو الاتفاق المؤسسي.
5. الاستعادة
الهدف هو استعادة الخدمة أو توفير حل مؤقت آمن بأسرع ما يمكن بصورة معقولة. لا تُضمن أوقات الحل إلا إذا تم الاتفاق عليها صراحة.
6. الاستثناءات
قد تستبعد الحوادث الناتجة عن سوء الاستخدام أو إعداد العميل أو بيانات اعتماد مخترقة أو برامج غير مدعومة أو أعطال مزود أو التزامات قانونية.
7. تعويضات الخدمة
لا تطبق اعتمادات الخدمة أو الغرامات أو التعويضات المالية إلا إذا نصت عليها الخطة أو الاتفاق المؤسسي صراحة.
8. إدارة الإصدارات والأولوية وحفظ الإثبات
تحتفظ Firmato بنسخة الوثيقة التي أتيحت للمستخدم، وعندما ينص مسار التطبيق على ذلك، بدليل الاطلاع أو القبول مع التاريخ والحساب والبيانات التقنية الخاصة بالتدقيق. وقد تستلزم التعديلات الجوهرية إشعارًا أو قبولًا جديدًا. اللغة والدولة عنصران مستقلان: تحدد اللغة النسخة اللغوية، بينما تحدد الدولة الملحق الوطني الواجب التطبيق.