Service Level Agreement & Support Policy
Esta política define o quadro geral de disponibilidade, suporte e incidentes. SLA Enterprise ou pedidos assinados prevalecem quando existentes.
1. Âmbito
O SLA abrange componentes Firmato sob controlo razoável da UESE. QTSP, KYC, pagamentos, redes, DNS, cloud e sistemas públicos estão sujeitos aos seus próprios níveis.
2. Disponibilidade e manutenção
A UESE procura elevada continuidade e pode realizar manutenção planeada ou urgente. Manutenção, segurança, força maior e falhas de terceiros podem ser excluídas do cálculo se previsto no contrato.
3. Severidade
Pedidos podem ser classificados Crítico/P1, Alto/P2, Médio/P3 ou Baixo/P4 conforme impacto.
4. Resposta
Tempos de primeira resposta e cobertura dependem do plano. Compromissos vinculativos constam do pedido ou acordo Enterprise.
5. Restauro
O objetivo é restaurar o serviço ou fornecer workaround seguro tão rapidamente quanto razoavelmente possível. Tempos de resolução só são garantidos se expressamente acordados.
6. Exclusões
Podem ser excluídos incidentes por uso indevido, configuração do Cliente, credenciais comprometidas, software não suportado, falhas de fornecedores ou imposições legais.
7. Créditos
Service credits, penalizações ou remédios económicos aplicam-se apenas se expressamente previstos no plano ou acordo Enterprise.
8. Versionamento, prevalência e conservação da prova
A Firmato conserva a versão do documento disponibilizada e, quando previsto pelo fluxo da aplicação, a prova da respetiva consulta ou aceitação, com data, conta e informações técnicas de auditoria. Alterações substanciais podem exigir nova informação ou aceitação. O idioma e o país são parâmetros distintos: o idioma determina a versão linguística e o país determina o suplemento nacional aplicável.