Service Level Agreement & Support Policy
Cette politique fixe le cadre général de disponibilité, support et gestion des incidents. Les SLA Enterprise ou commandes signées prévalent lorsqu’ils existent.
1. Périmètre
Le SLA couvre les composants Firmato sous le contrôle raisonnable d’UESE. Les QTSP, prestataires KYC, paiements, réseaux, DNS, cloud et systèmes publics restent soumis à leurs propres niveaux de service.
2. Disponibilité et maintenance
UESE vise une forte continuité et peut effectuer des maintenances planifiées ou urgentes. Les maintenances programmées, interventions de sécurité, force majeure et pannes tierces peuvent être exclues du calcul si le contrat le prévoit.
3. Sévérité
Les demandes peuvent être classées Critique/P1, Haute/P2, Moyenne/P3 ou Basse/P4 selon l’impact, avec réévaluation pendant le diagnostic.
4. Prise en charge
Les délais de première réponse et horaires de couverture dépendent du plan. Les engagements contraignants figurent dans la commande ou l’accord Enterprise.
5. Rétablissement
L’objectif est de rétablir le service ou fournir un contournement sûr aussi rapidement que raisonnablement possible. Les délais de résolution ne sont garantis que s’ils sont expressément convenus.
6. Exclusions
Peuvent être exclus les incidents causés par un mauvais usage, la configuration du Client, des identifiants compromis, des logiciels tiers non supportés, une panne de prestataire ou une obligation légale.
7. Crédits de service
Crédits, pénalités ou remèdes économiques ne s’appliquent que s’ils sont expressément prévus dans le plan ou l’accord Enterprise.
8. Versionnement, primauté et conservation de la preuve
Firmato conserve la version du document mise à disposition et, lorsque le parcours applicatif le prévoit, la preuve de sa consultation ou de son acceptation avec la date, le compte concerné et les informations techniques d’audit. Les modifications substantielles peuvent imposer une nouvelle information ou acceptation. La langue et le pays constituent deux paramètres distincts : la langue détermine la version linguistique, tandis que le pays détermine le complément national applicable.